SAP Enterprise Support explained in 3 minutes
SAPs fælles projekt med brugergrupper for at demonstrere værdien for pengene i Enterprise Support-programmet er stadig på rette spor, sagde firmaet fredag trods afgang fra de to brugergruppemedlemmer, der leder projektet.
Efter klager fra brugere, at en ændring i SAPs software-supportprogram havde skubbet omkostningerne op med næsten 30 procent, accepterede SAP at demonstrere værdien af Enterprise Support ved at udvikle et sæt Key Performance Indicators (KPI'er). Den tilbød også at forsinke en fremtidig stigning i supportomkostningerne, hvis det ikke opfyldte mål relateret til disse KPI'er.
SAP henvendte sig til SAP User Group Executive Network (SUGEN), som samler lederne af SAP-brugergrupper til at arbejde på KPI'erne. SUGEN etablerede et projektteam med to medlemmer af bestyrelsen for den tysktalende SAP Users Group (DSAG) som projektleder og projektsponsor.
Men projektleder Andreas Oczko og projektsponsor Otto Schell tilbagekaldt begge den 18. november, en talskvinde for DSAG sagde fredag.
Jean Leroux, præsident for klubben for fransktalende SAP-brugere (USF) og et af medlemmerne af SUGEN, er bekymret for nyhederne og efterfølgende har talsmand for en talsmand for USF sagde. Leroux kunne ikke nås.
Oczko, DSAG's bestyrelsesmedlem, der er ansvarlig for drift, service og support, og Schell, et DSAG-bestyrelsesmedlem og også næstformand for SUGEN, vil fortsat være involveret i projektet. DSAG talskvinde, Angelika Jung.
Jung ville ikke sige noget om deres grunde til at afstå fra ledelsen af projektet. DSAG kan have mere at sige om sagen i næste uge, sagde hun.
SAP havde heller ikke noget at sige om årsagen til afskedigelserne. "DSAG er en uafhængig brugergruppe, og vi kan ikke kommentere deres beslutning," siger SAP-talsmand Christoph Liedtke via e-mail.
Afgangene vil have ringe effekt på benchmarkingprogrammet, ifølge SAP. "Vi forventer, at KPI-programmet vil blive videreført af SUGEN," siger Liedtke.
KPI-måleprojektet er på sporet og vil fortsætte, selvom det er for tidligt at spekulere om resultaterne, sagde han. processen er meget lovende. Men det er for tidligt at drage konklusioner på dette tidspunkt - både for SAP og for andre, "siger Liedtke.
SAP, User Group til Shed Light på Enterprise Support
Americas's SAP Users Group driver en række webcasts om SAPs kontroversielle virksomhedsstøtte service.
SAP: KPI'er, der kommer snart til Enterprise Support
De efterlængte beregninger skal kvantificere værdien af SAPs dyre service
SAP og dets kunder er ikke enige om værdien af Enterprise Support-tjenesten, men også om, hvordan man måler den værdi - og nu ser det ud til, hvor tæt de er, når de skal være enige om, hvordan man måler den værdi.
De vigtigste præstationsindikatorer (KPI'er), hvorved SAP vil måle værdien af Enterprise Support-tjenesten, er langt fra klar, lederen af den franske SAP-brugergruppe sagde torsdag.