Hvorfor Googles udbrud ikke var en fuldstændig fejl

Jeg har bemærket noget interessant i Google Outage og dens efterfølgelse på torsdag. Googles websteder, hvis du gemte dig i en hule i går, var uopnåelige rundt om i verden i en halv og en halv time. Gmail, YouTube, Google News, selv hjemmesiden til google.com var utilgængelige for mange mennesker.

På trods af de oprindelige frustrationer har Twitter-brugere dog kaldt begivenheden #googlefail og rettede i nogen tid om forstyrrelsen - der ser ikke ud til at være den samme varige fjendtlighed og kald til våben, der ofte følger sådanne hændelser. Heck, Gmail-udbrud, der er langt mere begrænsede i omfang, har tilsyneladende flækket flere fjer i fortiden.

Hvorfor ville en hidtil uset fejl i Google-dækket ikke forårsage løbende oprør? Jeg har en teori. Og jeg tror, ​​at det er en mange tekniske virksomheder, inklusive Google, ville være klogt at overveje.

[Yderligere læsning: Bedste NAS-kasser til streaming og backup af medier]

Google Outage: En tidslinje

Torsdagens Google-fejl begyndte som De fleste andre servicefejl: Folk indså, at ting ikke fungerede. De indså, at problemet var begrænset til Google-baserede tjenester. De indså, at de ikke var de eneste, der oplever problemerne. (Officielt siger Google, at 14 procent af dets globale brugerbase er berørt. Baseret på personlige samtaler på Twitter kan jeg fortælle dig folk på alle sider af USA, og i mange andre nationer blev Googleless og forvirret.)

Det, Men der var ting, der tog en anden retning end hvad vi har forventet. Når problemet blev løst klokken 12:20 p.m. EDT, vi spekulerede alle stadig på, hvad helvede foregik. Og normalt er det her, vi er tilbage.

Men inden for ca. 20 minutter gjorde Google en erklæring: "Vi er opmærksomme på, at nogle brugere har problemer med at få adgang til nogle Google-tjenester. Vi undersøger det, og vi" Jeg opdaterer alle snart. " Intet jordskælvende, men en lidt sprækket åben kommunikationsdør fra et firma, der normalt holder 57 hængsler på sin virtuelle indrejse.

En time senere kom der en anden erklæring: "Problemet, der påvirker nogle Google-tjenester, er blevet løst. Vi beklager ulemperne, og vi deler snart flere detaljer. " Stadig ingen fuldstændig forklaring - men i et overraskende skridt, et tegn på løbende communiqué og et løfte om information.

Her kommer den gode del ind: Google faktisk lovet. Med et par timer tilbød repræsentanter en fuldstændig forklaring på, hvad der skete. Og undskyldning. Og en forsikring om, at der blev taget skridt for at forhindre en smeltning som den fra nogensinde at ske igen. Talking Transparency

Nu vil jeg ikke give indtryk af, at jeg er på en soapkasse i Google her - typisk, at forsøge at få svar fra det sted er hårdere end at modstå regurgitation ved synet af Paris Hilton ansigt. Google er

ikke kendt for sin gennemsigtighed eller tilgængelighed for nogen (nogensinde forsøgt at få nogen fra firmaet på telefonen?). Derfor håber jeg på det, og andre store spillere, vi stoler på for vores online behov, vil lære en lektion fra, hvad der skete i denne uge. Google skruet op. Ingen spørgsmål om det. Min formiddag var et rod på grund af dets fejl, og utallige andre mennesker blev ligeledes peeved. Men virksomheden kommunikerede faktisk med os. Dets folk fortalte os, hvad der foregik. De undskyldte og lovede at de skulle gribe ind. (Hvorvidt denne handling bliver effektiv, for at være retfærdig, er endnu ikke set - men det er en start.)

Sammenligne hele sagen til Gmail-udbrud fra fortiden, hvor ofte har der aldrig været nogen forklaring. Værre endnu sammenligne det med Amazons nu berygtede homoseksuelle bogfejl fra sidste måned. Det lille uheld havde direkte påvirket langt færre mennesker end Google-udbruddet, men uhyren var enorm og alt andet end hurtigt fading.

Hvorfor kontrasten? Overvej det faktum, at Amazon undgik kontakt med medierne og offentligheden i hele 36 timer, og fortsatte med at frigive kun wishy-washy, vagt formulerede udsagn, der ikke besvarede spørgsmål om, hvad der faktisk var sket. Når man pressede på for yderligere detaljer, gik virksomhedens repræsentanter så vidt som direkte ignorerer henvendelser fra mig og andre journalister, i stedet for blot at gentage deres vagt formulerede og ret uanstændige erklæring. (Udtrykket "skin-fisted", jeg kan kun håbe, er nu blevet pensioneret permanent fra firmaets ordbog.)

Kundeservice i online tech verden har en lang vej at gå, og Google er langt fra en model af perfektion. Men dens skridt i denne uge bevæger sig i den rigtige retning, og for et firma indhyllet i mysterium, det er noget, jeg er glad for at se. Jeg kan kun håbe, at Google, Amazon og andre gør opmærksom på, hvilken forskel det kan gøre for at behandle deres værdsatte kunder som værdsatte kunder - og lidt efter lidt bevæger os sig mod at blive endnu mere åbne og ærlige med os alle i fremtiden.

Forbind med JR Raphael på Twitter (@jr_raphael) eller via hans hjemmeside, jrstart.com.