Salesforce tweets lidt for højt

Salesforce.com implementerer en ny kunde serviceværktøj til virksomheder, men er det et teknologisk savnet træk eller bare ren

reepy?

Salesforce.com annoncerede i dag et beta-program til sin Service Cloud, der inkorporerer Twitter. Service Cloud er et program for virksomheder, der udnytter online videnbaser, fællesskaber, sociale netværk og nu Twitter for at give kundeservice og hjælp. Nu vil Service Cloud skure Tweetosphere for tweets, der gælder for en bestemt virksomhed. Kundeservicerepræsentanter kan så inddele sig i en Twitter-samtale for at yde øjeblikkelig hjælp.

Et softwarefirma, der bruger Salesforce.com, kan måske komme på tværs af en Twitter-samtale, hvor Steve klager over sin ven om en bestemt fejl i et computerprogram han har brugt det sidste år. Med Twitter og Service Cloud kunne softwarefirmaet straks sende Steve en besked om, hvordan man løser hans problem eller hvornår man kan forvente en løsning.

På sin side lyder Twitter-baseret assistance som en god ide. Du har brug for et problem løst, og softwarefirmaet får lov til at handle som den gode nabo, der passerer bistand. Men når du virkelig tænker på det, er softwareproducenten ikke spioneret på dig? Nu ved jeg, hvad nogle af jer vil sige: "Men, Ian, det er offentlig samtale, din idiot! Hele punktet er, at nogen kan føje til samtalen!" Fair nok, men forestil dig at have den samme diskussion i en café, hvor en kundeservice rep på en pause sker for at overhøre dig og hjælper. Hvis det skete en gang, ville du sikkert ikke have noget imod det og ville være glad for at få en løsning på dit problem. Men hvad nu hvis du hver gang du talte om noget produkt i den cafe, sad en kundeservice rep eller sælgere ved siden af ​​dig og hoppede ind med nogle råd.

Ikke kun en gang, ikke kun to gange, men hver gang. Det forekommer mig, det er her, hvor vi ender, hvis virksomheder skyr Twitter for samtaler om deres produkter. Det er en ting for en kunde at komme til et firma med et spørgsmål eller tilmelde sig en fan side på Facebook eller med vilje følge en virksomheds indlæg på Twitter. Men det er noget helt andet, når virksomhederne begynder at jagte dig ned for at tale om, hvad du laver på det præcise tidspunkt. Det er rigtigt, at leverandører allerede interagerer med dig via direkte mail, søgeordsbaseret annoncering, e-mailannoncer og så videre. Men i alle disse tilfælde bliver du kun kontaktet, efter at du har startet kontakt.

Det er en lille men væsentlig forskel. Det betyder, at når du starter kontakt, er du i kontrol, og du bestemmer, hvornår og hvordan du interagerer med det pågældende firma. Men når det er op til virksomheden at finde os, hvem har kontrol, og hvordan afbryder vi kontakt, når vi vil? Jeg synes det er et langt vanskeligere spørgsmål at svare end, "hvad laver du?