Google Cries Foul Over Dækning af Apps Udbrud

Nylige udfald, der påvirker Google Apps, har fået en uforholdsmæssigt stor dækning fra teknologipressen, hvilket resulterer i en misforståelse om stabiliteten af ​​dette hostede samarbejde og kommunikationspakke.

Det er Matthew Glotzbachs mening, produktledelsesdirektør for Googles Enterprise enhed, der for nylig chattede om dette problem med IDG News Service, en af ​​de nyhedsforretninger, som Google føler, har blæst problemet uden for proportioner.

Glotzbachs synspunkt, som han skitserede i et nyligt blogindlæg, er, at tilgængeligheden og ydeevnen af webhosting software, som Google Apps, bliver mere undersøgt, fordi dens outages forekommer offentligt i internetskyen. Pressedækningen skaber en forkert opfattelse af den generelle pålidelighed af cloud-applikationer i forhold til den on-premise-software.

For eksempel er Gmail's tilgængelighed målt som gennemsnitlig oppetid per bruger baseret på fejlfrekvenser på serveren siden nord for 99,9 procent i løbet af det sidste år, hvilket ifølge en Glotzbach udgår til et aggregat på 10 til 15 minutter nedetid pr. måned. Det er lavere, påpeger han end den gennemsnitlige uplanlagte nedetid på 30 til 60 minutter, som ifølge en nylig Radicati-gruppe ramte on-premise e-mail-systemer, som også koster mere at erhverve, installere og vedligeholde end Google Apps.

I interviewet indspillede Glotzbach i, hvad Googles betragter et korrekt perspektiv, de mange udfald i august og oktober, der efterlod nogle Apps-brugere, der ikke kunne få adgang til deres Gmail-tjeneste i 24 timer eller mere. En redigeret version af samtalen følger.

IDG News Service: Vil du gerne genoprette hovedpunkterne i dit seneste blogindlæg om Gmail og Apps 'pålidelighed og ydeevne?

Matthew Glotzbach: Overordnet pålidelighed er under mere kontrol end den gennemsnitlige virksomhedens it-system pålidelighed, og det er fint. Jeg synes, det er godt at holde skyen til en højere standard. Imidlertid er opfattelsen potentielt af mennesker måske overdrevet i forhold til virkeligheden. Lige nu, når vi har det mindste af et problem, der kan påvirke et uendeligt lille antal mennesker, bliver det hentet og talt om, som om det påvirker en stor del [af brugerne.] Jeg siger ikke, at det er acceptabelt at har [udbrud]. Jeg er klar over, at forventningen er 100 procent pålidelighed, og det er målet: at være 100 procent pålidelig, så der ikke er nogen diskussion, fordi den altid er tilgængelig. Det er den guldstandard, vi har fået med Google.com, og det er her, vi vil også få Google Apps.

IDGNS: Hvorfor oplever du udfald af 24 plus timer i Apps Gmail?

Glotzbach: Det er meget sjældent, at en bruger er ude i den tid. Selv når der er en rapport om et brud, hvis den samlede varighed af udbruddet var 24 timer eller 12 timer, uanset hvad det er, er det meget almindeligt, at en bruger kun kan blive påvirket i 10 minutter eller sådan.

Hvad angår hvordan det er en bruger, der kan være nede i nogle timer, afhænger det virkelig af det fiasko scenario vi har at gøre med. Alle brugere er dobbelt-homed, hvilket betyder, at deres data serveres fra to separate steder, så der er en overflødig live kopi af deres data. Enhver gang er der en fejl, det store flertal - 99 plus procent af mennesker - oplever ikke noget problem, fordi vi automatisk fejler dem over til den anden placering.

Hvor der er problemer, er der i de tilfælde, hvor kan ' t mislykkes denne bruger over [til backup] uanset årsag - der er en fejl med kontoen, eller master og slaven [kopier] er ude af synkronisering. Så i nogle tilfælde har vi ikke været i stand til at mislykkes en bruger, og vi kan ikke gendanne brugerens adgang til tjenesten, før vi genopretter den fysiske placering. Dette er et område, hvor vi hele tiden bliver bedre, og nogle af de ting, vi har gjort som følge af vores lærerier i løbet af de sidste par måneder, adresserer det.

IDGNS: Når jeg snakker med berørte Apps-administratorer, siger mange, at de gerne vil have Google mere gennemsigtige i, hvordan det erkender problemer på diskussionsforumet for Apps Help og at tilbyde flere detaljer. For eksempel har Salesforce og Amazon offentlige websteder, hvor de i realtid rapporterer status og status for deres hostede tjenester og applikationer.

Glotzbach: Vi stræber altid efter mere gennemsigtighed for at give vores brugere alle former og størrelser, om forbrugerne eller de største [Apps Premier] betalende virksomheder og alle imellem. Vi systematisk og meget offentligt stiller ind på vores brugerfora, når der er et problem, og tilbyder arbejdsmøder, når det er muligt.

En af de opfattede udfordringer eller problemer med gennemsigtighed er, at vi driver mange tjenester og historisk har vi forsøgt at målrette messaging til de mennesker, det ville påvirke, så vi har diskussionsfora for Gmail, Google Docs og så videre. Vi hører helt sikkert, hvad folk siger og reagerer på feedback på den meget gennemsigtige måde og ser også på, om vi har brug for et centralt sted som Amazon og Salesforce gør.

Men både Amazon og Salesforce tilbyder meget lavere service. Det betyder ikke, at vi ikke respekterer hvad de laver, men vi opererer i meget større omfang. De oplysninger, vi giver, er lige så eller mere gennemsigtige, end de giver. Hvis du går til Salesforce Trust dashboard, og du klikker på et problem, siger det noget som om "på denne dag var der et problem i to timer." Igen foreslår jeg ikke, at det ikke er tilstrækkeligt, men for at foreslå, at vi ikke også giver gennemsigtighed for vores brugere [er ikke korrekt].

IDGNS: Efter Gmail-udbrud i august tilbød du et serviceniveau aftale kredit til dine Apps Premier kunder og skitserede planer for bedre kommunikation under problemer. Hvordan går det?

Glotzbach: Vi producerer allerede hændelsesrapporter inden for 48 timer og deler dem med vores Premier-udgavekunder. Du ser også mere systematiske og rettidige udstationeringer af problemer via de eksisterende kanaler. Dashboardet, den egentlige applikation, folk kan gå til [for at kontrollere status for afbrydelser], er i værkerne.

IDGNS: Stadig, nogle Apps-administratorer, især Standard Edition-dem, der ikke har telefonstøtte, vil have Google til at være hurtigere om at sende problembekræftelser og detaljer i det officielle Apps-forum.

Glotzbach: Vi arbejder hele tiden på at forbedre tjenesten og, når der er problemer, at være mere lydhør og levere data af høj kvalitet. Hver gang nogen ikke kan få adgang til tjenesten, er det en grund til bekymring, og vi er meget følsomme over for det.

[Jeg] vil dog gøre opmærksom på den pragmatiske sammenligning af, hvor ofte folks postkortsystemer går ned og den fem-person virksomhed, der bruger den gratis Standard udgave. Deres alternativer er interessante at se på: de kan betale hundredvis af dollars pr. Plads til en hosted business mail platform fra en anden udbyder eller betale titusinder af dollars for at køre deres egen server. Og selvom de gjorde det, ville deres opetidsgarantier være mindre end den faktiske oppetid, de ser fra Apps.

IDGNS: Men ikke cloud computing udbydere kommer ind i en glidende hældning, når de begynder at retfærdiggøre uanset præstationsproblemer de møder ved at pege på den forskellige on-premise software model? En stor grund til, at folk går til cloud-muligheder, er at overføre softwareinstallations- og vedligeholdelsesopgaver til nogen som Google, der tilbyder at gøre dem bedre og til lavere omkostninger. Men jeg tror ikke, de forventer at være nede i 36 lige timer, hvor de måske ønsker at få mailserveren i huset.

Glotzbach: Absolut. Vi vil aldrig have nogen til at være nede i et hvilket som helst antal timer, eller et hvilket som helst antal minutter for den sags skyld. Desværre taler vi om sager på kanten. Vores mål er at være 100 procent pålidelighed, og vi bliver stadig tættere hver uge. Når du beskæftiger dig med bogstaveligt talt hundredvis af millioner af aktive brugere eller konti, er det desværre indtil du bliver temmelig darned tæt på 100 procent, selv når du er 99,