Hvad Apple skal gøre for at redde dets omdømme

I dag er den store dag. Efter uger af stædig fornægtelse i forbindelse med monteringsklager fra brugere og en retssag mod klageadgang har Apple en pressekonference på blot nogle få timer for offentligt at reagere på bekymringer relateret til iPhone 4. Forhåbentlig vil Apple være væbnet med flere løsninger end undskyldninger, men for virksomheder, der bruger - eller overvejer at bruge - iPhone 4, hvad Apple siger, og hvordan det siger det, er vigtigere end hvad det gør.

Apples håndtering af de forskellige problemer hidtil lader mere end lidt at ønske. Det er som om Apple drak sin egen Kool-Aid, og kunne ikke forstå hvordan ethvert problem muligvis kunne være andet end brugerfejl.

På et tidspunkt nåede en Apple Public Relations repræsentant ud til mig - både via e- mail og voicemail - tilsyneladende at diskutere med mig de problemer, jeg har rapporteret med iPhone 4 og iOS4. Men flere voicemails som svar er ikke returneret, så det ser ud til, at Apple ikke længere er interesseret i det jeg synes.

[Yderligere læsning: De bedste Android-telefoner til hvert budget.]

Da brugere først begyndte at rapportere "dødgreb" -problemet, var svaret fra Steve Jobs, at det var et "ikke-problem", eller at du bare holder det forkert. Den officielle erklæring fra Apple var "Gripping enhver telefon vil resultere i en formindskelse af dens antenne ydeevne, med visse steder værre end andre afhængigt af placeringen af ​​antennerne. Dette er et faktum for hver mobiltelefon."

Selv om denne erklæring er teknisk sandt, ignorerer den det faktum, at ingen af ​​de andre hundrede millioner af mobiltelefonbrugere verden over rapporterer fænomenet som et problem, såvel som det praktiske tilfælde at Apples revolutionerende koncept om at sætte antennen i en stålbånd udenfor iPhone 4 sætter antennen i direkte kontakt med brugerens hud.

Apple fulgte efterhånden op med at "opdage" et helt andet problem. Apple udstedte en anden erklæring, der hævder, at "Efter undersøgelse blev vi bedøvet for at finde ud af, at den formel, vi bruger til at beregne, hvor mange søjler af signalstyrke der skal vises, er helt forkerte. Vores formel viser i mange tilfælde fejlagtigt 2 flere søjler, end det burde for en givet signalstyrke.

Det var en desperat røg og spejlet distraktion fra de virkelige problemer. Apple hævder, at det har fejlberegnet signalstyrken i mange år, men brugere af iPhone 3G og iPhone 3GS rapporterede ikke det som en Når brugerne rapporterer dårlig signalstyrke og tabte opkald, skyldes det, at de har ringe signalstyrke og faldt opkald, ikke fordi de ser på ikonet på displayet for at se, hvor mange søjler det viser.

Apple udgav iOS 4.0. 1 opdatering i går, som korrigerer signalfejlberegningsfejl. Men et bånd-hjælpepatch af et problem, som Apple opfandt, gør intet til at løse nogen af ​​de klager, som iPhone 4-brugere er ved at klamre om.

Som Apple sagde, nd Consumer Reports verificeret, sætter iPhone 4 i en plastik eller gummibelagt beskyttelseskasse, der dækker stålantennebåndet, mere eller mindre løser modtagelsesproblemerne. Men ingen har endnu foreslået en gennemførlig løsning for iPhone 4s største problem - den flaky nærhedssensor.

Under opkald skal nærhedsføleren opdage, at iPhone 4 er tæt på dit ansigt og deaktiver skærmen for at forhindre berøringsskærmen berører. Mange brugere indbefatter mig selv, at nærhedsføleren virker mere som et strobe-lys under opkaldet - skifter gentagne gange frem og tilbage, hvilket resulterer i presede tal, aktivering af højttalertelefon eller lydløs eller simpelthen at hænge op på opkaldet utilsigtet. Forudsat at du har signalstyrken til at foretage et opkald, gør nærhedssensorsproblemet det, at opkaldet selv er lidt af et crap-skud.

Lad os dog tage et skridt tilbage. Ikke alle brugere oplever disse problemer. Nogle er mere end tilfredse, og mange tror fast, at iPhone 4 er den allerbedste smartphone, der for øjeblikket er tilgængelig. Mange, der oplever problemer, anser dem for at være irriterende ulemper snarere end deal-breakers, eller de ville simpelthen have returneret enheden for fuld refusion.

Den nederste linje er, at iPhone 4 ikke er et komplet fejl, og verden er vil ikke stoppe med at spinde Public relations-svaret fra Apple er imidlertid et fuldstændigt fiasko, og virksomheder og it-admins, der stoler på, at Apple har brug for noget bedre end arrogant fornægtelse eller tomme platituder. Det er acceptabelt for en hardware- eller softwareleverandør at have problemer, men IT-admins forventer, at sælgeren tager ansvar for disse problemer og gør det hensigtsmæssigt at adressere dem med rigtige løsninger.

Vi ved ikke, hvad Apple vil sige, når det går på scenen i dag for at imødegå verden, men af ​​hensyn til Apples hårdkæmpede respekt og troværdighed hos forretningsfolk, vil det forhåbentlig omfatte en ægte mea culpa, ejerskab af problemerne og handlebare svar - eller i hvert fald en forpligtelse til at finde dem.

Du kan følge Tony på sin Facebook side eller kontakte ham via e-mail på [email protected]. Han tweets også som @Tony_BradleyPCW.