SAP accepterer at forsinke fuldprisstøtteprisstigning

SAP har ceded til pres fra brugergrupper og accepterer at sænke den hastighed, hvorpå den anvender en ny takst for software support. Samtidig offentliggjorde SAP en række vigtige præstationsindikatorer (KPI'er), der blev aftalt med brugergrupperne for at måle den værdi for pengene, der tilbydes af Enterprise Support-programmet.

Den endelige pris for kunder migreret fra SAPs gamle supportprogram til Den nye Enterprise Support-tjeneste vil nu forblive den samme frem til 2015, med 22 procent af softwarelicensgebyrer, sammenlignet med 17 procent for den eksisterende tjeneste. Det er en stigning i supportomkostninger på næsten 30 procent.

I stedet for at anvende stigningen i fire årlige trin har SAP nu indgået en aftale om at udvide det til syv, et mønster, som bedre passer til virksomhedens syvårige vedligeholdelsescyklus, Virksomheden sagde onsdag.

Det betyder, at omkostningerne ved støtte vil stige med gennemsnitligt 3,1 procent hvert år i stedet for 8 procent, med den endelige prisforhøjelse, der nu træder i kraft i 2015, ikke 2012. At reducere den årlige sats på øget software support omkostninger var et af brugergruppernes nøglekrav.

KPI'erne svarer på et andet af deres krav: At finde en fælles måde for SAP og brugere at måle værdien af ​​Enterprise Support. Da den introducerede tjenesten hævdede SAP, at den forhøjede pris var berettiget af de forbedrede tjenester, den tilbød over eksisterende vedligeholdelseskontrakter.

Indikatorerne dækker fire hovedkategorier: forretnings kontinuitet, forbedring af forretningsprocessen, beskyttelse af investeringer og samlede driftsomkostninger.

De vil blive brugt i et fælles benchmarking program, der vil spore tilfredsheden af ​​et repræsentativt udvalg af SAP-kunder, valgt af SAP og medlemmer af SAP User Group Executive Network (SUGEN), en talerbutik til lederne af mange af verdens største nationale SAP-brugergrupper. En uafhængig revisor vil validere resultaterne, siger SAP.

Resultaterne af det benchmarkingprogram vil blive nøje overvåget, da SAP også har aftalt at forsinke fremtidige stigninger i prisen på Enterprise Support, indtil målene for kundetilfredshed er opfyldt. SAP forventer at opfylde disse mål inden for fire år, sagde det.

Aftalen er ikke perfekt, ifølge den fransktalende SAP Users Club (USF), en af ​​de grupper, som SAP forhandlede om.

USF er tilfreds med priskompromiset, som det sagde skyldtes en markant ændring i SAPs position under pres fra SUGEN-medlemmerne.

Konsensus om KPI'er for kvaliteten af ​​service, der tilbydes af SAPs Enterprise Support, viser en reel vilje til SAPs rolle at spille spillet i et felt, hvor ingen anden software leverandør har vovet, USF sagde.