Salesforce og Twitter kunne give smarte tricks

Det første Jeg troede, da jeg læste om Salesforce.com's plan om at integrere Twitter i sin Service Cloud-kundeservice, var platformen enkel: Hvem har tiden? Den anden ting, jeg troede var: Enhver kunne virkelig gøre dette til deres konkurrenter, hvis de ville.

Ideen bag Twitter-integrationen er, at virksomhederne kunne finde folk på Twitter med kundeserviceproblemer og derefter reagere på at hjælpe med at løse deres problemer. Jeg er ikke sikker på, hvordan tiltalende dette vil være.

De fleste virksomheder, jeg kender til, har nok kundeserviceforespørgsler til at håndtere uden at gå ud og lede efter mere.

[Yderligere læsning: De bedste tv-streamingtjenester] Juster ideen lidt, og se hvad der sker: Brug ikke Service Cloud og Twitter til at finde dine urolige kunder og hjælpe dem - i stedet finde dine konkurrenters kunder og hjælpe dem. Eller hjælpe dig med dem afhængigt af dit perspektiv.

Specielt hjælper dine konkurrents ulykkelige og besværlige kunder at finde ud af, at den reelle løsning på deres problem er at købe det, du tilbyder som erstatning.

Der er variationer på dette tema:

En hvid hat-tilgang kan være at løse problemet med konkurrentens produkt og bruge processen til at udvikle et forhold til kunden, der kunne mines senere.

En sort hat-tilgang, der kan være at lade ud som om vær noget du ikke er. En sort hat kan foregive at være en reel servicerepræsentant fra virksomheden og derefter dispensere dårlige oplysninger for at fremmedgøre kunden. Alternativt kan de foregive at være en hjælpsom medbruger og levere så meget propaganda som muligt. Det er alt mellem dig og din samvittighed.

Service Cloud og Twitter er ikke alene eller nye for at muliggøre sådanne beskidte tricks. Salesforce kan endda tage skridt til at forhindre dem, men hvis der er en buck, der skal laves, vil der komme nogen til at forsøge at gøre det.

Minedrift af sociale netværk til konkurrencedygtige oplysninger, kundekommentarer og omdømmehåndtering ser ud til at virke Om såvel som processen kan automatiseres. Hvis ikke ved Service Cloud, så ved noget andet.

Selvom det kun bruges til gode formål, har nogle kommenteret, at en hjælpsom kundeservicerepræsentant, der opdager din

Twitter-strøm om et problem, ville være uhyggeligt. Som en anden ser over din skulder, klar til at hjælpe, om du ville have det eller ej.

Men antag, at alt du modtog var en automatiseret besked, der tilbyder assistance ved at klikke på et link? Ingen menneskelig kontakt, før brugeren indledte det, men når de var tilsluttet, ville de finde en servicerepræsentant med adgang til hele serien af ​​Twitter-indlæg om problemet?

Der er mange forskellige måder, som dette kunne indstilles på for at imødekomme en virksomheds tilgængelige ressourcer. Nyttige tweets kan kun sendes, da mange af reps var fri til at håndtere de serviceanmodninger, de ville generere.

Jeg ved ikke, at virksomheder har et stort antal supportrepræsentanter, der sidder uden at gøre, men en Service Cloud / Twitter forbindelsen kunne holde dem beskæftiget i løbet af en fritid, der åbnet.

Salesforce.coms interesse for Twitter er kun den seneste manifestation i, hvordan virksomheder søger at bruge andres sociale netværk til deres egen fordel. Det er for tidligt at sige, hvad der vil og ikke vil fungere, men jeg vil satse på en ting: Mange mennesker bliver forkælet eller bare irriteret, før vi finder ud af det.

David Coursey lover at han vandt Vis ikke i dit Tweets tilbud til at hjælpe dig. Men hvis du ønsker hans hjælp, skal du indsende din anmodning ved hjælp af kontaktformularen på hans websted, www.coursey.com/contact.