Oracle Support Portal Woes kunne øge brugernes tillid

Oracles tilsyneladende bundne migrering til en ny My Oracle Support-portal i denne uge har brugere over hele verden hoppet galt over, hvad de kalder alvorlige præstations- og adgangsproblemer.

Problemet, som en posttone i Oracle-L-mailinglisten kaldte en "fiasco, "angiveligt er blevet fastsat. Men generelt er klappen en lektion for softwarevirksomheder generelt og kunne have en varig indvirkning på Oracles forretning og forhold til kunder, siger observatører.

"Support desk er det daglige ansigt fra sælgeren til kunden, "sagde Frank Scavo, administrerende partner for it-konsulentfirmaet Strativa, via e-mail. "Så når kunder tænker på deres Oracle-forhold, er det første, der kommer til at tænke på, deres erfaring med at håndtere support."

Og Oracle-kunder betaler dyrt for support, der opkræves årligt som en procentdel af licensgebyrer. Til gengæld er support dollars blevet Oracles livsnerven. "Software licens opdateringer og produktsupport" udgør omkring halvdelen af ​​sælgerens årlige omsætning og har en fortjenstmargen på omkring 90 procent. "

" I den grad skal kunderne modtage forgyldt support, ikke blandet ud på et brudt websted, "Sagde scavo. "Dette skal påvirke tone i diskussionen, når det er tid til at tale om fornyelse af Oracle-vedligeholdelsesaftaler."

Oracle havde i nogen tid forsøgt at underrette brugere om, hvordan man håndterer overgangen fra den tidligere Metalink-supportwebsted, især en ny log-in-procedure, sagde Oracle senior kundeservicechef Chris Warticki i et blogindlæg sent på tirsdag.

"Kunder skal validere deres Metalink-e-mail-adresse mod Oracle's corporate single sign-on inden konvertering (migrationsbrugen Oracle's corporate single sign-on for at forbedre sikkerheden), "skrev Warticki. "For brugere, der måske har gået glip af denne meddelelse, er der et link til en FAQ på destinationssiden, som vil guide dig igennem registreringsprocessen."

Mange kunder, der vidste om den planlagte switch, lød det i de seneste måneder, at de foretrak Metalink portal over MOS, dels fordi sidstnævnte bruger Flash, som er begrænset på mange arbejdspladser. Oracle accepterede efterfølgende at inkludere en HTML-grænseflade til My Oracle Support.

Men mange klager i denne uge er centreret om fejlmeddelelser og langsom ydeevne. Disse greb fortsatte onsdag, om end i mindre mængder.

Nogle brugere udtrykte også utilfredshed på en anden blog, som Warticki skrev i denne uge, hvor han mindede dem, der havde "været ude af nettet eller helt ude af sløjen og helt uklart" Metalink blev pensioneret den 6. november og formanede, at "forandring er her" og de burde "komme foran denne."

"Det er højtids folk, der kan lide dig - og der er mange af dem nu i Oracle - kaldte på din helt uprofessionelle holdning og din fuldstændige mangel på respekt for dine kunder, "blogger Nuno Suoto, en Oracle DBA i Sydney.

Warticki undskyldte i en opfølgnings post, idet han sagde, at han ikke havde nogen skade med sine bemærkninger.

I samme indlæg sagde Warticki top Oracle-direktører "læser, lytter og svarer" til kundernes klager. Det gav anledning til en foruroliget kommentar fra en bruger, der blev identificeret som Carol Mull.

"Hvem svarer de på? Hvor er kommunikationen nu? Hvorfor kan ikke en statusside blive sat på plads, der annoncerer, hvor Oracle er på denne 'migration' " hun skrev. "Hvem skal vi kontakte (og vær venlig at ikke fortælle mig at ringe til supportlinjen) for at få disse problemer behandlet? Dette er et" produktionssystem "for os. Dine kunder skal informeres om status for disse problemer. "

Som svar på en forespørgsel om virksomhedens fremskridt med at løse problemerne, og hvordan det vil reparere hegn med brugerne, orienterede en oracles talskvinde IDG News Service til Wartickis blog. Hun gav ikke yderligere kommentar.

Oracle kunne muligvis have undgået denne grad af blowback ved at holde en slags backup system klar, mens den udførte portalmigrationen, sagde Ray Wang, partner med analytikermyndigheden Altimeter Group.

"Bundlinjen er, at supportportaler er så kritiske til produktvirksomheder. Når disse ting går ned, er det vigtigt … Du vil sørge for, at der kører noget parallelt før du afvikler, "sagde han.

Det er imidlertid ikke som om problemerne giver noget opad for Oracle, service portaler reducere kundernes afhængighed af dyrere call centre, sagde Wang. "De er incitiverede til at løse dette."

Situationen er ærlig ligner den, som Oracles rival, SAP, har lidt i sidste år. Efter at SAP købte Business Objects til næsten 7 milliarder dollar, gik et projekt til at migrere disse kunder til sit eget supportsystem forkert og forhindrede nogle brugere i at få adgang til det.

I mellemtiden er My Oracle Support beregnet til at give en række nye fordele til kunder, såsom system sundhedskontrol og patchforslag.

Nogle brugere ser et vanskeligt valg fremad for Oracle.

"Det er selvfølgelig, at selvom manglerne i det nye system har Oracle ikke engang investeret i tilstrækkelig hardware til at understøtte de øgede krav til behandling af bagenden, sagde "bruger" getlostdave "i en kommentar til Wartickis blog. "Valget til Oracle er enten at spare en forfærdelig masse penge og forbedre kundeoplevelsen ved at dumpe MOS, eller tilbringe skur masser af penge for at gøre MOS næsten lige så godt som Metalink var."

Den nye portal er sandsynligvis her for at blive - - men Oracle's svar på brugerne kan ændre sig, når deres greb stiger over græsrodsniveauet, en bruger som identificerer sig selv som Hans Forbrich forudset i en anden kommentar.

"Jeg ved, at vi ikke vil rulle tilbage uret. Det er ikke Oracle's måde. Fuld fart fremad, og landminerne darneres, "sagde han. "Og ja, Oracle lytter, ligesom vores lokale politikere. Men det vil være interessant at se Larrys svar, da kundens CEO-klager begynder at rulle ind."