Ingen hurtig opløsning sandsynlig for SAP KPI Saga

SAPs forsøg på at overbevise brugerne om, at dets Enterprise Support-tjeneste giver tilstrækkelig værdi til at retfærdiggøre et højere pris, kan trække godt op i 2010.

Sagen stammer fra SAPs beslutning sidste år for at overgå kunder til Enterprise Support, som har yderligere funktioner, men ville medføre en betydelig omkostningsstigning, der blev indfaset over en årrække.

Efter omfattende udbrud fra brugere annoncerede SAP i april, at det ville fungere sammen med SUGEN (SAP User Group Executive Network) på et sæt KPI-projektet (nøgleindikatorer) til at bevise fordelene ved tjenesteydelsen.

KPI-projektet har for nylig haft et offentligt tilbageslag, hvor projektlederen fra det tyske ledende medlem af SAP-gruppen (DSAG) den 18. november trådte tilbage til sin stilling, Andreas O czko, og sponsor Otto Schell, et andet DSAG-medlem og vice-formand for SUGEN.

Samtidig sagde SAP, at den har udsat en støtteprisstigning, der er planlagt til begyndelsen af ​​2010, mens den "intensiverer engagement" med kunder og brugergrupper. KPI-projektet har imidlertid "gjort betydelige fremskridt" og bekræftet, at Enterprise Support giver værdi for kunder, tilføjede SAP.

Men det udestående spørgsmål er, om det vil for hver SAP-bruger.

I et interview torsdag Oczko og Schell sagde, at de var blevet overbevist om, at de oprindelige KPI-resultater var konkrete og omfattende nok til at bevise, at Enterprise Support kunne have værdi for SAPs overordnede kundebase, i forhold til de 100 virksomheder, der deltog i benchmarkingprojektet.

Benchmarking-indsatsen præsenterer altid en stor udfordring, "og forsøger at udføre arbejdet fra bunden på så kort tid, der kræves for mange kompromiser, siger Oczko.

SUGEN planlægger at afholde et møde i Boston i næste uge for at diskutere" erfaringerne "fra den indledende proces og afgøre, hvem der vil lede KPI-projektet fremad, sagde Schell.

DSAG forbliver "meget interesseret" i og understøttet af KPI-programmet generelt og ønsker blot "skudtætte resultater", Schel Jeg sagde.

KPI'erne er grupperet i flere kategorier, herunder "forretnings kontinuitet" og "forbedring af forretningsprocessen", ifølge et SAP-dokument. Den første kategori omfatter mål som "reducere generelle hændelser" og "øge dage uden en fejl", og den anden indeholder målinger som "antal fejlede ændringer" og "antal nødsituationer."

KPI-målingerne præsenteres Som et aggregeret indeks, versus individuelt, hedder dokumentet. Projektets mål er 30 procent forbedring i KPI-indekset over fire år, ifølge dokumentet.

Af de 100 kunder, der deltager i KPI-projektet, er 45 i Europa, Mellemøsten og Afrika; 32 er i Amerika; og 23 er placeret i Asien-Stillehavet. Tooghalvtreds bruger i alt ERP 6.0, med henholdsvis 25 og 33 på henholdsvis ERP 2004 og R / 3.

Der er et lille spørgsmål om, at KPI'erne kunne bruge finjustering, sagde Abbe Mulders, formand for Americas 'SAP Users' Gruppe.

Mens ASUG høre gode ting om programmet fra SAP-kunder, er det meget ung, "sagde hun. "Der er sandsynligvis forbedringer, det er nok, at fortsat udvikling og fokus er kritisk."

ASUG håber også at overbevise flere af sine medlemmer om at blive involveret i indsatsen, sagde administrerende direktør Bridgette Chambers. Grupper kan være overbeviste om Enterprise Supports værdi, hvis de ser et helt års værd data, der understøtter SAPs position, siger Ray Wang, partner med analytikerfirmaet Altimeter Group.

KPI-programmet er "en god ide, men det er svært at gennemføre, "tilføjede han.