MLB i sociale medier snuble med MLB.TV Blog

Major League Baseball udrensede alle indlæg fra en officiel blog, hvor den havde åbent detaljeret sine fremskridt og problemer med en ny medieafspiller for sin MLB.TV spil online video streaming service, et træk, der ikke vil sidde godt med abonnenter, industrien insidere siger.

Gone er måneder af posteringer, sammen med hundredvis af kommentarer fra MLB.TV-abonnenter, herunder opdateringer om tekniske problemer, der var fremragende lige så længe som mandag - og sandsynligvis stadig. I bloggen havde ligaen sagt, at nogle af disse problemer ville tage uger at ordne og erkendte, at det stadig undersøgte årsagerne til andre.

Ligaen havde også tekniske vanskeligheder i starten af ​​sidste års sæson, herunder langsomme responstid på MLB.com-webstedet og problemer med mediespilleren, som var blevet opgraderet med Microsofts Silverlight-teknologi. Efter sæsonen sluttede, besluttede MLB at droppe Silverlight til fordel for Flash.

[Yderligere læsning: De bedste tv-streamingtjenester]

Men MLB fortsætter med at have problemer. "Vi har meget mere at gøre for at få [medie] -spilleren til at udføre mere stabilt på tværs af brættet," læs en nu slettet post med titlen "Åbningsdag" og udgivet mandag kl.

Nu indeholder bloggen kun en tarsidig, enkeltbesked, hvor MLB berettiger som "forudsigelige" de tekniske problemer, der opstår, og leder abonnenter til supportforummet for spørgsmål og information, hvilket implicit siger, at bloggen er færdig som et kommunikationsværktøj mellem ligaen og MLB.TV-abonnenterne, selvom kommentarer til den enkelte indlæg er stadig tilladt.

Meddelelsen er også forkert dateret som blevet offentliggjort mandag, da det faktisk gik op på et tidspunkt tirsdag eftermiddag eller aften. Et cachelagret snapshot af bloggens hjemmeside, før det blev skrubt, er på pressetid, der stadig er tilgængeligt på Google.

Tonen i abonnentens kommentarer i bloggen havde taget en tur fra kollegialt og støttende til ubehagelig og vred som begyndelsen af ​​sæsonen nærmede sig, og der var problemer med den nye Flash-baserede medieafspiller og andre dele af tjenesten. Kundens frustration var særlig tydelig i kommentarer til posteringer søndag og mandag, dage hvor sæsonen officielt begyndte.

Det er ikke klogt for et selskab at abrupt og radikalt rense en blog, som den har brugt til at kommunikere med betalende kunder, især ved en punkt, hvor kunderne føler sig ked af et produkt eller en tjeneste, og når de afventer problemer forbliver uadresserede, siger eksperter.

"Det ser ud til, at de bruger meget tid på at tale om problemerne og giver folk opdateringer om, hvad der skete. Det virkede som om de gjorde et godt stykke arbejde med denne virkelig åbne dialog, men så trak de det hele og erstattede det med noget, der bare siger "Hej, det går godt," sagde Charlene Li, grundlægger af Altimeter Group, som giver forskning og rådgivning om sociale medier og nye teknologier. "Det er meget dårligt for dem."

"Det er en ting, der aldrig har startet samtalen, og en anden ting at bare trække det og ikke engang anerkende hvorfor," tilføjede hun.

Med dette skridt mister MLB en værdifuld stilling af kontrol på et tidspunkt af uro af kunder, siger Andrew Frank, en Gartner-analytiker. "De kan nu ikke styre samtalen," sagde han. "Fordelen ved at være vært for bloggen er, at du er i stand til at adressere kommentarerne, fordi fokus for samtalen er inden for dit område. Ved at lukke samtalen stopper du ikke den: Den bevæger sig bare til andre steder hvor det er sværere at spore og kontrollere. Mange virksomheder følger dette mønster. Det er en instinktiv reaktion på ting, der synes at være ude af kontrol. "

Ifølge de slettede indlæg synes det største problem, der rammer abonnenterne at relaterer til et plug-in kaldet NexDef, der er nødvendigt for forskellige funktioner i MLB TV "premium" -alternativet, herunder HD-kvalitet og DVR-type funktioner, som pauser, hurtig videresendelse og tilbagespoling af live-udsendelser. NexDef er en plug-in designet udelukkende til MLB.TV, der automatiserer pc'ens båndbreddehåndtering, ifølge informationer på ligas hjemmeside.

NexDef plug-in problemer forårsager high-definition afspilning til at fryse og "stutter" i henhold til de slettede indlæg. "Fix billet er på vej, det er et stort og vil kræve et par uger," læs mandagens post vedrørende NexDef.

Nogle abonnenter har også fundet ud af, hvad MLB beskriver som en "underlig sort skærm" ved opstart af Videoafspiller. "Denne er lidt skræmmende, vi synes, det er relateret til pre-roll-annoncer. Det er blevet fjernet. Vi overvåger denne tæt" søndagens efterlæsning. Andre problemer har medført "spotty" adgang til nogle arkiverede spil samt lydproblemer.

Mens kunder kan gå til MLB.TV support forum, er det indlysende, at de flockede til MLB.TV bloggen for at få den seneste officielle opdateringer om tekniske problemer med tjenesten, en bekvemmelighedsfaktor, som forummet ikke kan tilbyde med sine hundredvis af diskussioner og emner.

Tonen i det enkelte indlæg nu på bloggen kan også forværre spændingerne med kunderne endnu mere, især erklæringen om, at de tekniske problemer er "forudsigelige", hvilket bringer spørgsmålet op, hvorfor de ikke er mere forebyggelige.

I den nu slettede post, der blev offentliggjort søndag med titlen "Opening Night", undrede MLB sig for ikke at bruge blogger mere aktivt for at kommunikere i dage før.

"For det første var i går ikke stor. Beklager, at der manglede kommunikation." Der var mange brande, og vi var ude af gang med at arbejde på dem og mente ikke bloggen " læs.

Det ser ud til, at branden er ude af kontrol og th e MLB kunne ikke tage varmen som følge af bloggen kommentarer.

MLB svarede ikke på anmodninger om kommentarer.