Gartner opfordrer til it-vedligeholdelsesbevilling

Analytikerfirma Gartner har dannet et nyt rådgivende råd om spørgsmålet om it-vedligeholdelseskontrakter og udstedt en "adfærdskodeks", som det vil have, at sælgerne skal følge, handlinger, som yderligere kunne intensivere et allerede varmt emne.

Vedligeholdelsesafgifter, der opkræves årligt i bytte for produktopdateringer, fejlrettelser og teknisk support er der blevet øget kontrol i de senere år, da virksomheder har søgt at reducere it-udgifterne i forbindelse med den økonomiske krise. SAPs 2008-flytning til overgangskunder til en mere omfattende, men mere prismæssig supporttjeneste blev mødt med betydelig blowback, og applikationernes kæmpe gjorde i sidste ende nogle forsonende indrømmelser.

For leverandører er vedligehold dollar afgørende, da de giver en stabil indkomststrøm selvom nye licensaftaler er knappe.

Men vedligeholdelse repræsenterer også den største enkeltudgift for mange it-butikker, siger Gartner i en rapport, der ledsager meddelelsen.

Den nye adfærdskodeks, udviklet af Gartner sammen med en række teknologiledere i sit nyoprettede Gartner Global IT Council for IT Vedligeholdelse søger at rette op på eventuelle ubalancer mellem værdien kunder modtager for vedligeholdelsesafgifter og de indtægter, de giver leverandører. Den indeholder følgende klausuler:

- ret til "regelmæssige, hensigtsmæssige, forudsigelige opdateringer af softwareprodukter";

- svarstider og supportniveauer "baseret på applikationskritik og andre forretningsfaktorer";

- rimelige procentsatser for årlige vedligeholdelsesafgange eller -reduktioner og langsigtede caps på forhøjelser, - evnen til at stoppe eller ændre support til enhver tid for ubrugte produkter

- forudsigelige og rimelige supportniveauer for hele produktets eller kontraktens livscyklus;

- tydeligt stavede supporttidslinjer for ældre systemer; og

- retten til "eksplicit erklæring og godkendelse af supportoplysninger på linjeelementniveau"

medlemmer af rådet håber, at koden vil fungere som udgangspunkt for diskussion "med det formål at omdanne disse grundprincipper i standarder, der accepteres og respekteres i hele branchen. "

Altimeter koncernanalytiker Ray Wang, der har skåret ud en niche som advokat for slutbrugere vedrørende vedligeholdelsesproblemer, roste Gartner's handling, men med en advarsel.

"Det er en god start. Kunderne har brug for en god basislinje og en lov om rettigheder står i spil," sagde Wang via e-mail. "Der kan være flere rettigheder over hele livscyklusen, og vedligeholdelse af tredjepart bør være et centralt krav." Tredjeparts vedligeholdelsesfirmaer tilbyder reducerede priser til virksomheder uden umiddelbar ønske om opgraderinger, som kun er tilgængelige via leverandør-understøttet support

En anden industriobservatør gentog Wangs holdning.

Mens kodeksens anbefalinger lyder, er elefanten i rummet selvfølgelig vedligeholdelse fra tredjeparter, og Gartner er tavs på dette punkt, "sagde Frank Scavo, administrerende partner for it-konsulentfirmaet Strativa via e-mail.

"Nogle leverandører forsøger i dag at forhindre kunder i at søge service og support fra tredjepart," tilføjede Scavo. "En kundevenlig vedligeholdelseskontrakt bør udtrykkeligt give kunderne ret til at henvende sig til en tredjepart til software vedligeholdelse uden at bringe garantier i fare."

Markedet for vedligeholdelse af tredjepart er blevet forklaret af igangværende retssager. I 2007 sagsøgte Oracle SAP og dets tidligere datterselskab TomorrowNow, som leverede tredjeparts support til Oracle-software. Oracle hævder i morgen Nu arbejder arbejdstagere ulovlige overførsler af sin IP i forbindelse med servicering af kunder.

Tidligere i år sagsøgte Oracle også Rimini Street, som ledes af administrerende direktør Seth Ravin, medstifter af TomorrowNow. Rimini duplikater TomorrowNows "korrupte forretningsmodel", ifølge Oracle.

Rimini Street har nægtet enhver forseelse. SAP har sagt TomorrowNow var autoriseret til at downloade materiale fra Oracle's hjemmeside på vegne af TomorrowNow kunder. Det erkendte også, at nogle "uhensigtsmæssige downloads" havde fundet sted i morgen, men sagde, at disse materialer forblev i TomorrowNows systemer.

Nogle observatører mener, at resultatet af disse sager kunne skabe klare regler om tredjeparts vedligeholdelsesrettigheder.

I mellemtiden skal Gartner for at være en sand fortaler for kunderne gøre mere end at frigive rapporten og lovforslaget, ifølge Vinnie Mirchandani fra konsulentfirmaet Deal Architect og en tidligere Gartner-analytiker.

"Jeg vil gerne se, at Gartner sætter nogle tænder bag denne kode. Har det svært at ringe til IBM, Oracle, SAP, Microsoft og andre, da de overtræder dem principper ", skrev han i et blogindlæg tirsdag. "Gartner kunne nemt anonymisere kundens navne, men dele dem med verden."

Men Gartner skal udføre en omhyggelig dans, tilføjede Mirchandani, lang mednavnet "Vinnie Vedligeholdelse" for hans konstante trommeslag om problemet. "I betragtning af disse softwareleverandører er også nogle af sine største kunder, vil sproget sandsynligvis være ambassadør og sandsynligvis tage år at vise meget fremskridt."

Chris Kanaracus dækker firmware og generel teknologi breaking news for IDG News Service. Chris e-mail-adresse er [email protected]