Forretningsobjekter Brugere Angry Over SAP Support Transition

Nogle kunder af BI (Business Intelligence) maker Business Objects er dampkæmper, fordi de ikke har adgang til SAPs online supportwebsite.

SAP, der købte Business Objects for næsten 7 milliarder dollar tidligere i år, skiftede selskabets produktsupport til sit eget system den 7. juli. SAP erkendte, at der opstod nogle problemer, og sagde, at det fungerer så hurtigt som muligt for at løse problemerne, og at telefonsupport er tilgængelig for alle kunder.

Men SAP kan ikke arbejde hurtigt nok for John Sanzone, en BI og data warehousing specialist med en stor amerikansk it-tjenesteudbyder, der har forsøgt uden succes at få en brugbar login til support siden siden 7. juli.

"Dette er ikke tjenesten Jeg var forventet ing, "sagde han. "Jeg vil have, at de skal ordne det så hurtigt som muligt."

På trods af ulejligheden er det ikke sandsynligt, at hans firma vil grøfte sin Business Objects-software. "Vi er ret forankret i deres produkt lige nu," sagde han. "Sidste gang vi skiftede BI-udbydere, tog det omkring et år … Det er en stor rolle."

Wayne H., en databaseadministrator på et amerikansk hospital, der ikke ønskede at bruge sit fulde navn, sagde i en telefoninterview, at SAP tilsyneladende sendte et brev med de nødvendige nye adgangskoder og log-in-oplysninger til en kvinde på virksomhedens side, der ikke længere arbejder der. "Dette er bare et rod," sagde han.

Men hang-upen forårsager ikke alvorlige problemer for nu, tilføjede han. "For øjeblikket er jeg i stand til at understøtte vores virksomheds behov."

Mange andre Business Objects-brugere rapporterer problemer med at få adgang til webstedet. En diskussionstråd på en uafhængig Business Objects opslagstavle om de rapporterede problemer strækket til ni sider fra onsdag.

Frank Scavo, formand for IT-forskningsfirmaet Computer Economics og vedligeholder af Enterprise System Spectator blog, sagde i et indlæg, at SAP kan have gjort en alvorlig fejlberegning.

"Det lyder som en deadline-date-driven migration, som SAP ikke var forberedt på," skrev han. "Hvis SAP skal gøre store strategiske opkøb i fremtiden, skal den lære at gøre dem smertefri for kunderne."

En talsmand for SAP sagde, at SAP gør alt, hvad det kan for at rette op på situationen og troede det havde dækket sine baser før afbryderen. "Vi gik ikke ind i det vidende, at vi skulle give smerte, men at have besluttet at gå videre, at gå tilbage er ikke en mulighed", siger Andy Cobbold, gruppevicer præsident for global kundeforsikring.

SAP flyttede mere end 50.000 Business Objects kundeposter - herunder eventuelle åbne supportproblemer - ind i systemet, men ikke alle kunder har modtaget en log-in, Cobbold anerkendt.

SAP gjorde ikke Jeg har e-mail-optegnelser til nogle kunder og kontaktet dem om overgangen via almindelig post, hvilket er sværere at spore end e-mail. Han sagde: "Vi sendte alt ud, men desværre har hver kunde ikke fået deres ID'er til uanset årsag. "

" Mere end 80 procent af kunderne har været i stand til at interagere med og bruge portalen, "sagde han. "Hver dag gør vi gode fremskridt. Vores mål er at afslutte så hurtigt som muligt."

Det omfatter øgede medarbejderniveauer på callcentre, så kunderne kan søge support via telefon, ifølge Cobbold.

Selv på niveauet af 80 procent, der kan bruge portalen, kan tusindvis af kunder stadig ikke.

"Vi ville elske alt for at være helt glat. Det har ikke været så glat, som vi kunne lide," sagde han. "Vi vil selvfølgelig føre en post mortem for at sikre, at vi lærer lektioner fra dette."