Pas på Mysteriet Gebyrer for Web Services

Når Geoff Sigg bemærkede en lille afgift fra et ukendt selskab kaldet Spoonfull.net på sin virksomheds telefonbog SBC Communications i september sidste år. Han så lidt nærmere. Han opdagede, at han i to måneder havde betalt 4,31 dollar inklusive skatter til et firma, han aldrig havde hørt om.

Han kontrollerede yderligere og fandt ud af, at Spoonfull.net opladede for at notere sin Connecticut-smykkeforretning i sin internetmappe. Men han kunne ikke finde noteringen på Spoonfull.nets websted, og han siger, at han aldrig bestilte en sådan tjeneste.

Sigg lærte snart, at han ikke var alene. Andre SBC-kunder har stillet spørgsmålstegn ved lignende gebyrer. Sigg siger en Spoonfull.net repræsentant fortalte ham og andre, der klagede over, at de havde bestilt tjenesten enten online eller telefonisk. Sigg protesterede, men regningerne kom i to måneder før afgifterne endelig stoppede i december. Sigg siger, at han har modtaget tilbagebetalinger i to måneder, og gav derefter kampen i frustration.

[Yderligere læsning: De bedste tv-streamingtjenester]

Florida-baserede Spoonfull.net er et af fire webtjenester firmaer, der drives af moderen -son duo Mary Lou Farr og Willoughby Farr. En eller flere af firmaerne er blevet sagsøgt af statsadvokater generelt i Illinois og North Carolina, og to er under undersøgelse i Florida. Undersøgelsen indebærer påstande om en praksis, der kaldes "cramming", hvor uautoriserede afgifter - ofte små og ofte oversete beløb - placeres på individuelle og firmaets telefonregninger. (Det er en fætter til at "smække", hvor fjernselskaberne er skiftet uden kundens samtykke).

Willoughby Farr benægter fladt, at Spoonfull.net eller hans andre firmaer er involveret i cramming.

"Vi ville aldrig bevidst regning nogen, der aldrig tilmeldt sig tjenesten, "siger Willoughby Farr. Mary Lou Farr nægtede at kommentere denne rapport.

Farr siger, at alle poster i Spoonfull.nets katalog er anmodet om og betalt af virksomheder, der beder om at blive opført. Han afviste mange henvendelser om at levere navne på tilfredse kunder.

De virksomheder, der drives af Farrs, omfatter Voicenet, Spoonfull.net, Switched Access Communications og Directory Service. Voicenet annoncerer en tjeneste, der lader dig ringe et gratisnummer for at hente e-mail ved hjælp af tekst-til-tale teknologi. Spoonfull.net tilbyder en webkatalog og opkaldsadgang til internettet. Switched Access markedsfører langdistancetelefonitjenester (dets websted var ikke tilgængelig på pressetid). Directory Service tilbød nationalt telefonbistand, inden den blev lukket sidste år, siger Willoughby Farr.

Fakturering af 100.000 Stop

Det er en almindelig praksis - og helt lovligt - at opkræve internet- og telefonrelaterede tjenester via en Hjem- eller firma-telefonregning, når en kunde bestiller og modtager produkter.

De fleste afgifterne er placeret via uafhængige tredjeparter, der kaldes faktureringsaggregatorer, som arbejder sammen med telefonfirmaer for at opkræve gebyrer på telefonregninger. Når kunderne betaler deres regninger, bliver pengene sendt tilbage gennem aggregatoren (som holder procent) til det firma, der leverer ydelserne.

Telefonvirksomheder har været forpligtet til at arbejde sammen med aggregatorer siden AT & T's breakup i 1984, siger Allen Hile, assistent direktør med Federal Trade Commission's marketing practices division.

Indtil for nylig har Spoonfull.net faktureret sine tjenester gennem en aggregator kaldet Integretel. Den 20. februar afsluttede Integretel sine kontrakter med Spoonfull.net og Voicenet på grund af et "uacceptabelt niveau af forbrugerklager og -problemer", siger Ken Dawson, en integreret talsmand. Mellem Spoonfull.net og Voicenet, Integretel faktureret tæt på 100.000 kunder på Farrs vegne, siger Dawson.

Nogle kunders måneders telefonregninger indeholder langvarige gebyrer for Spoonfull.net og Voicenet, mens Integretel gennemfører faktureringscyklussen, siger han. Integretel udsteder kredit til kunder, der klager over, at de blev faktureret fejlagtigt, tilføjer Dawson.

Integretel afslutte fakturering for Directory Service for et år siden, også på grund af "et overskydende antal klager", siger Dawson.

Stater træffer foranstaltninger

Willoughby Farr benægter, at de virksomheder, han driver med, beskæftiger sig med cramming-praksis. Alle fire af virksomhederne bekæmper nu sådanne anklager i retten.

I marts anklagede advokaten i Illinois, Lisa Madigan, både Farrs, Voicenet og Switched Access for at overtræde loven om forbrugerlovgivning i Illinois. Statens klage søger et permanent påbud, der forbyder de to virksomheder at udføre deres telekommunikationsvirksomhed i Illinois eller fakturere indbyggere i Illinois for uautoriserede afgifter. Den søger også tilbagebetaling til forbrugerne plus sanktioner på 50.000 dollars eller mere.

Klagen hævder, at Voicenet har faktureret et uspecificeret antal indbyggere i Illinois mellem $ 3,95 og $ 6,95 plus skatter pr. Måned for Voicenet service uden deres samtykke. Statens retssag hævder, at Voicenet fra april 2002 havde forårsaget 9068 afgifter på telefonregninger fra 2527 indbyggere i Illinois til en melodi på $ 35.818. Klagen bemærker endvidere, at Integretel og lokale telefonoperatører kun har udstedt 504 refusioner eller kreditter til Illinois-forbrugere, hvilket svarer til 6,9 procent af faktureringerne til de Illinois-kunder, Integretel har lavet på Voicenets vegne. Spoonfull.net er ikke navngivet i denne klage.

North Carolina oplader Directory Service og Switched Access med overtrædelse af statens lovvalg om urimelig og bedragerisk handelspraksis. I maj 2002 påstod North Carolina-advokat-generalen Roy Cooper, at der var tale om telefonregninger for små og mellemstore virksomheder i små og mellemstore virksomheder, idet man citerede 37 eksempler på kundeklager.

Staten mener, at begge firmaer fakturerede forbrugerne for $ 1,99 i telefonopkald, de ikke anbragte, og $ 5 til $ 6 for at indsamle opkald, de ikke accepterede, siger John Bason, en talsmand for North Carolina Department of Justice. Kostprisen søger tilbagebetaling til forbrugere og uspecifikke borgerlige sanktioner. De forespørgsler, der blev rejst, optrådte på telefonregninger fra BellSouth, Sprint, Carolina Telephone & Telegraph og Central Telephone, siger Bason.

Florida State Attorney General's kontor bekræfter, at det er begyndt en formel undersøgelse af mulige cramming af Spoonfull.net og Voicenet.

Farrs nægtede at kommentere de forskellige påstande. Willoughby Farr siger imidlertid, at Spoonfull.net og Voicenet har implementeret nye sikkerhedsforanstaltninger i de seneste måneder for at sikre, at kunderne er opmærksomme på deres faktureringsforhold til virksomhederne. Nu sender begge virksomheder et servicebrevsbrev til nye kunder og sender en kopi af den månedlige faktura til Spoonfull.net kunder, siger Farr. Men da PCWorld.com tilmeldte sig Voicenet-tjenesten i februar, modtog vi ikke et bekræftelsesbrev eller et faktura.

Almindelige klager

PCWorld.com talte med snesevis af virksomheder, der blev identificeret som Spoonfull.net-kunder på dets Webstedet, og fandt mange blev opkrævet for firmaets tjenester uden at indse det.

Melissa Darrow, kasserer i Atlanta Women's Club, var vred for at opdage, at organisationen måtte være offer for cramming. Gruppen er blevet debiteret $ 4,07 i de sidste fem måneder for "Internetadgangstjenester", som Darrow siger, at ingen hos hendes organisation har godkendt eller anmodet om. "Jeg har aldrig hørt om Spoonfull.net," siger hun.

En delvis webkatalogliste vises på Spoonfull.net med navn, adresse og telefonnummer til Atlanta Women's Club. Teksten, der ledsager noteringen, er gibberish, der gentagne gange lyder: "Hvis den inverterende kerneacceptor afbøjer komplekset." Dette sprog er fyldtekst, der genereres af et plug-in til Macromedia Dreamweaver site-designprogrammet, og det findes i snesevis af Spoonfull.net-katalogfortegnelser.

"Disse virksomheders dristighed - at bare holde disse afgifter på min regning, "siger Paul Pettys, præsident for Florida firmaet Pettys Design. Som alle de erhvervsdrivende, der var villige til at tale med PCWorld.com, var han forbløffet over, at Spoonfull.net havde formået at opkræve firmaets telefonregninger uden samtykke.

En repræsentant for Massachusetts pensionat Pulaski Heights siger, at virksomheden var uvidende om, at det var blevet faktureret af Verizon på vegne af Voicenet siden marts 2002.

Begrænset adgang

Evalueringer af internetadgangstjenester, der tilbydes af Spoonfull.net og teksten til -fee-e-mail-tjenesten fra Voicenet rejser yderligere spørgsmål. Begge tjenester har gentagne gange undladt at arbejde i de seneste tre måneder, hvor PCWorld.com forsøgte at teste dem selvstændigt.

Siden begyndelsen af ​​november har et gratisnummer, der er opført på Voicenets websted for at hente e-mail via telefon, været for det meste ubrugeligt. Et kundeservice-telefonnummer fungerede i midten af ​​januar, men en indspillet besked anmodede om at give en besked i en telefonsvarer, der var for fuld til at acceptere meddelelser. Et gratisnummer for kundeservice syntes at være afbrudt.

Efter at PCWorld.com havde bedt om at gennemgå Voicenet, blev det gratisnummer for e-mail-hentning den 17. januar. Ved hjælp af en Voicenet-huskonto hentede vi succesfuldt e -mails og hørte dem læse dem tilbage ved hjælp af tekst-til-tale teknologi. Men da i samme tidsramme forsøgte PCWorld.com at teste tjenesten selvstændigt - som forbrugerbruger i stedet for som medieforhandler med en huskonto - kunne vi ikke få service overhovedet. Derudover sendte Voicenet ingen bekræftelse af den uafhængige ordre. Voicenet e-mail-hente nummeret har tilbudt en "ikke længere i brug" -meddelelse det meste af tiden i løbet af de sidste par måneder.

Spoonfull.nets opkaldsadgangsnummer har konsekvent ikke fungeret siden PCWorld.com først prøvede testning det i begyndelsen af ​​november. Gentagne forsøg på at nå sin tjeneste mislykkedes - vi kontrollerede mindst en gang hver uge i flere måneder. Efter at PCWorld.com havde spurgt, sendte Spoonfull.net den 17. januar en meddelelse om, at opkaldstjeneste var "midlertidigt utilgængelig" og ville blive genoprettet den 20. januar; Det har dog været uvirksomt, når det testes mindst en gang om ugen siden da.

Willoughby Farr beskylder netværksspænding på firmaets computersystemer for tekniske problemer med Voicenet og Spoonfull.net. Når han bliver bedt om at forklare mønstre af mennesker, der nægter at tilkendegive sin tjeneste, insisterer han på, at en person i hjemmet eller virksomheden faktureret aftalt tjenesten.

Ændring af partnere

Spoonfull.net tidligere arbejdet med faktureringsaggregat ILD Telecommunications, der bestod Spoonfull.net opkræver til telefonselskaber. Efter tre måneder afsluttede ILD "abrupt" sit forhold til Spoonfull.net og Voicenet, siger Fred Lloyd, ILDs senior vicepræsident. Lloyd ville ikke kommentere hvorfor. I november begyndte Spoonfull.net og Voicenet at arbejde med fakturering aggregator Integretel. Det forhold varede kun et par måneder.

Nu da Integretel ikke længere fungerer som faktureringsintegrator til Spoonfull.net, kan firmaet måske finde en anden måde at få selskabets gebyrer på telefonregninger.

Den anden partner i dette forretningsscenarie - telefonselskabet - går en fin linje. Mange store teleselskaber rapporterer et spring i kundeklager, der hævder phantom tack-on-internettjenester som f.eks. Websteder, e-mail-bokse og netadgang. BellSouth og SBC siger, at de har oplevet en betydelig stigning; Qwest og Verizon rapporterer også en stigning i forbigående klager.

"Vi har lov til at arbejde sammen med disse tredjeparts faktureringsagenter", siger Beverly Levy, en SBC-repræsentant.

Telefonfirmaer kan dog afskære forhold under visse omstændigheder. For eksempel stoppede SBC sidste år ikke med at acceptere Spoonfull.net-afgifter fra Integretel i Connecticut med henvisning til et uspecificeret, men alt for stort antal klager. BellSouth har implementeret retningslinjer, når man beskæftiger sig med aggregatorer, siger Stephanie Landry, BellSouth direktør for faktureringer og samlinger. For gebyrer, der skal vises på BellSouth-erklæringer, skal fakturafirmaerne på anmodning give en stemmeoptagelse eller skriftlig eller elektronisk tilladelse fra kunder, der godkender afgifterne, siger Landry.

Hver telefonselskab har forskellige krav til faktureringsaggregatorer, siger Jacquelene Mitchell, der står for koalitionen for at sikre ansvarlig fakturering, en handelsforening af faktureringssamlere. Mitchell siger, at faktureringsagenter skal overholde telefonfirmaets krav.

BellSouth's Scott siger, at faktureringsaggregatorer har ansvaret for at sikre, at kunderne tillader servicegebyrerne, da det er aggregatoren, der beskæftiger sig med webservicefirmaerne. Men problemet med cramming forbliver.

"Bundlinjen? Kontroller altid din telefonregning," siger SBC's Levy.

Undgå Cramming

På trods af telefonvirksomhedernes øgede omhu, siger telekommunikationskunder, at kunderne er ansvarlige for gennemgå deres telefonregninger, ligesom de gennemgår deres kreditkortopgørelser. Her er nogle tips til at undgå at blive crammed:

Tjek din månedlige telefonregning for mystery charges. Se nærmere på afsnittet "Diverse gebyrer og kreditter" for små uklare afgifter.

• Vær forsigtig med sælgere, der opfordrer til at tilbyde en "gratis" tjeneste, som f.eks. Et gratis websted eller en internetoversigt for gul sider. dit telefonselskab for at forbyde tredjepartsfakturering på din konto. For eksempel kan BellSouth, SBC og Verizon tillade kunder at blokere tredjeparts fakturering, medmindre det udtrykkeligt er tilladt.
• Læs omhyggeligt alle servicetilbud, især til telefon- og internet-tjenester.
• Du kan måske tjekke et tilbud, men Vær overskuelig ved at ringe til de gratis numre for tjenester, du ikke er bekendt med. Sådanne opkald kan ofte give dit telefonnummer til den gruppe, du ringer til, hvilket kan gøre det muligt for dem at lægge uønskede gebyrer på din telefonregning.
• Rapportér mistænkt cramming til din telefonselskab og til føderale og statslige myndigheder samt til forbrugerne advokatgrupper.