Amazon og Zappos: Detailhandelskulturens Olie og Vand

I en artikel fra 2008, der fremgår af E-Commerce Times, havde Gartner's forskningsdirektør, Gene Alvarez, det her at sige om online skoforhandler Zappos: "Zappos er Amazonas af skoforretningen, og sin model er ekstremt vanskelig at efterligne.

[Yderligere læsning: De bedste tv-streamingtjenester]

Amazon.com har opbygget Zappos i en overtagelsesaftale, der nu kombinerer to af de markedets ledere inden for online detailhandel og online footware salg. Aftalen har Amazon.com at udveksle 40 millioner aktier i Amazon-aktier (næsten 900 millioner dollars i nuværende handelsværdier) for alle Zappos udestående aktier, optioner og warrants. Virksomheden vil også bidrage med $ 40 millioner i kontanter og begrænsede aktier til Zappos medarbejdere.

Selvom det er godt og godt ud fra et økonomisk perspektiv, forbliver det større spørgsmål ubesvaret: Hvad sker der med min gratis to-dages levering? Jeg griner, men kun så meget som jeg har brug for at formidle den kulturelle olie og vand, der synes at eksistere mellem de to filialers interne filosofier.

Dueling Incentives

Når er den sidste gang Amazon, ud af det blå, besluttet at opgradere dine købte varer til en hurtigere leveringsmulighed? Sikker på, du kan prøve Amazon Prime til hurtig forsendelse. Og selskabet tilbyder faktisk gratis forsendelse for ordrer, du placerer over $ 25-mærket - men tror ikke, at dette beregnede salgsincitament er andet end. Amazans tilbagevenden politik på beklædning? Du får 30 dage, periode.

Mine hyppige interaktioner med Zappos (ansvarsfraskrivelse: Jeg har en størrelse 16) har ofte frembragt opgraderede forsendelsesmuligheder og rabatter, der tilsyneladende kommer ud af det blå. Igen, en beregnet bevægelse fra Zappos, men det illustrerer blot, hvor begge virksomheder kommer fra med hensyn til, hvordan de opfatter og / eller fremmer kundeloyalitet.

Amazon er mere end glad for at tilbyde incitamenter, forudsat at du er villig til at betale pris: $ 25 pr. bestilling eller $ 79 for et årligt abonnement på sin to-dages shipping service, Amazon Prime. Zappos på den anden side overrasker dig med gulerodsfrit af gratis forsendelsesopgraderinger uanset hvad, eller hvor meget hvad du har købt. Og selskabets tilbagesendelsespolitik på sko? Et helt kalenderår - 365 dage.

En størrelse 15 af sociale medier

Forskellene slutter ikke bare der. Bare overvej i hver enkelt forhandlers sociale præmisser. Amazon's Twitter feed følger alle 12 brugere. Dens indhold består af en-line beskrivelser af et produkt at tjekke ud (eller lejlighedsvis et breaking news element eller sjovt internet meme). Antal kunder involveret? Nul, da Amazon ikke @reply Twitter-brugere - i det mindste kunne jeg ikke finde noget bevis for sådan, der går tilbage til 1. april, hvilket er lige omkring, da jeg blev meget ked af det.

Faktisk ser Amazon ud af kontakt med den selvbetegnede "Twitterverse", at den endda nægter at betale affilierede provisioner for forkortede links til produkter, som du promoverer via tjenesten. Det er rigtigt. En tinyurl eller is.gd link overtræder virksomhedens vilkår og betingelser for affilieret program - ikke ligefrem den bedste måde at omfavne en ny teknologi eller social service på.

Zappos trives derimod på Twitter og kundens engagement fremmer. Som af denne artikels skrivning har den officielle Zappos Twitter-feed 1.022.125 tilhængere, hvilket gør den til den næststørste detail tilstedeværelse på twitter bag Whole Foods. Vigtigere er, at Zappos selv følger 406.641 mennesker - faktor i retweets, og Zappos kunne formodentlig kontakte en halv million fans med en besked om få sekunder.

Hvis du ikke tror, ​​at denne tilstedeværelse har nogen betydning, godt måske Du vil gerne finde en samtale med Dell. Selskabets @delloutlet-konto har håndteret mere end $ 2 mio. I salget, og selv en dell medarbejder noterer sig, at "Tony Rocks" (Zappos CEO). Det ville være svært at hævde, at en blomstrende Twitter-tilstedeværelse ikke ville have gjort Amazon-underværker under den store #amazonFAIL kontrovers fra tre måneder tilbage.

Jeg kunne fortsætte på den markante liste over Web 2.0 platforme. Youtube? Zappos har uploadet 117 unikke videoer, der resulterede i 32.622 visninger for sin officielle kanal. Dens videoindhold, der spænder fra Zappos medarbejdere, der spiller guitar solos til segmentet "En dag i livet af …", har nået op til 100.000 visninger for en individuel video. Amazon? Um. Dette er ikke Amazon. Jeg kan slet ikke finde nogen officiel Amazon-tilstedeværelse på YouTube. Facebook er den eneste "store tre" platform, hvor Amazon topper Zappos med 4.929 fans til 1.467. Det er i sidste ende afbalanceret af Zappos store MySpace-gevinst: 6.181 fans til Amazons gåseæg.

Kontrol af Zappos produktbeskrivelse

Hvorfor alle tallene? Fordi Amazon ikke har købt en ny skobutik; den har købt en kultur. Marketing Pundit Seth Godin sætter det bedst: Amazon har allerede betydelige ressourcer og løftestang i online købs- og forsendelsesrummet. Det mangler virksomhedskulturen og en-til-en-kundeforbindelser, som Zappos bringer til bordet.

Zappos vinder en langsigtet detailstrategi og en betydelig investorafkast ud af aftalen; Amazon får en chance for at se, hvordan sociale medier og muligheden for at opbygge en ny social investering på bagsiden af ​​en 800 pund gorilla. Kunder? Nå, måske Amazon vil Tweet en kupon eller to deres måde. Jeg ville ikke holde pusten.